Hava yolu sektöründe dijital kullanıcı deneyimi (UX), sadece bilet satmaktan çok daha fazlasını ifade eder; rezervasyon, check-in, koltuk seçimi ve ek hizmet (ancillary services) satışlarının anahtarıdır. Kullanıcıların web sitesinde veya mobil uygulamada sorunsuz bir şekilde uçuş araması yapması, fiyatları şeffafça karşılaştırması ve hızlıca ödeme yapabilmesi, temel beklentidir. Kritik nokta, hava yollarının ana gelir kaynaklarından biri haline gelen ek hizmet satışlarıdır. Bagaj hakkı yükseltme, koltuk seçimi, lounge erişimi veya seyahat sigortası gibi ek hizmetlerin satıldığı aşamaların sezgisel, iyi zamanlanmış ve kişiselleştirilmiş olması gerekir. Kötü tasarlanmış bir süreç, potansiyel ek geliri kaçırmaya ve müşteride hayal kırıklığı yaratmaya neden olur. Bu nedenle, başarılı hava yolları, müşterinin yolculuğunu kolaylaştıran her dijital temas noktasına yatırım yapar.
Bu karmaşık dijital süreçleri yönetirken, Quantum Metric gibi ileri düzey müşteri içgörüsü araçları devreye girer. Hava yolu şirketleri, Quantum Metric'i kullanarak kullanıcıların bilet rezervasyonu sırasında veya ek hizmet ekleme adımında yaşadığı "dijital sürtünme noktalarını" (friction points) tam olarak tespit edebilirler. Örneğin, bir kullanıcının koltuk seçimi ekranında neden takılıp kaldığını veya seyahat sigortası teklifini hangi aşamada reddettiğini anlık olarak görmek, şikayetlerin kaynağını anlamayı kolaylaştırır. Elde edilen bu veriye dayalı içgörüler, hava yolu şirketlerinin dijital hataları hızla çözmesini, ek hizmet tekliflerini daha etkili bir şekilde konumlandırmasını ve böylece ek gelir satışlarını artırmasını sağlar. Kullanıcı deneyimini sürekli iyileştirerek ve hataları proaktif olarak gidererek, hem müşteri şikayetleri minimize edilir hem de sadık müşteri kitlesi oluşturulur.